Cliente ideal e serviço-estrela: por onde começar

No fim desta aula vais ter uma ficha de uma página com a descrição da tua cliente ideal e a escolha do teu serviço-estrela. É a base de tudo o resto: das fotos que tiras, das mensagens que escreves e do que publicas no Instagram.

Porque é que "para toda a gente" não funciona

Quando estás a começar, a tentação é dizer que fazes tudo para todas: cortes, madeixas, noivas, homens, crianças. O problema é que uma mensagem para toda a gente não chama ninguém em particular. Quem procura "unhas de gel perto de mim" quer sentir que chegou ao sítio certo, não a um catálogo.

Escolher uma cliente ideal não quer dizer recusar as outras. Quer dizer que, quando escreves uma legenda, tiras uma foto ou defines um horário, pensas numa pessoa concreta. As outras continuam a poder marcar.

Desenha a tua cliente ideal em 6 perguntas

Pensa nas clientes que já atendeste (amigas, família e vizinhas também contam) e responde por escrito:

1. Onde vive ou trabalha? Bairro, freguesia, perto de que escola, estação ou centro comercial.
2. Que rotina tem? Trabalha por turnos, é mãe com pouco tempo, estudante, reformada.
3. Que problema quer resolver? "As unhas lascam em três dias", "o cabelo encaracolado fica armado", "não sei maquilhar-me para um casamento".
4. Quando tem disponibilidade? Hora de almoço, fim do dia, sábado de manhã.
5. Onde procura estes serviços? Google Maps, Instagram, recomendação de amigas, grupos de WhatsApp do bairro.
6. O que a faz voltar ou desistir? Pontualidade, higiene, resultado que dura, conversa, preço claro.

Não inventes. Se não sabes uma resposta, escreve "não sei" e pergunta a duas ou três clientes esta semana.

Exemplo resolvido

A Rita é manicure e trabalha num espaço partilhado em Almada. Depois das 6 perguntas escreveu:

"A minha cliente ideal trabalha em escritório, em Almada ou Lisboa, tem pouco tempo durante a semana e quer unhas cuidadas que aguentem sem lascar até à manutenção. Procura no Google Maps e no Instagram e confia muito na recomendação de colegas. Volta se eu for pontual e se as unhas durarem."

Repara no que esta frase já decide por ela: horários ao fim do dia e ao sábado, fotos que mostrem durabilidade (o mesmo trabalho no dia e duas semanas depois), um perfil no Google bem tratado e o hábito de pedir recomendações às clientes satisfeitas.

Escolhe o teu serviço-estrela

O serviço-estrela é o que vais mostrar primeiro e mais vezes. Não é o único que fazes; é a porta de entrada. Dá pontos de 1 a 5 a cada serviço que ofereces nestes cinco critérios:

• Fazes bem e com consistência: o resultado sai bom mesmo num dia cansativo.
• Gostas de fazer: vais repeti-lo muitas vezes.
• Tem procura na tua zona: ouves pedidos, vês perguntas em grupos locais, as clientes pedem.
• Mostra-se bem em foto: a diferença entre antes e depois vê-se no ecrã do telemóvel.
• Traz a cliente de volta: repete-se (manutenção de unhas, raiz, sobrancelhas) em vez de acontecer uma vez por ano.

Soma os pontos. O serviço com mais pontos é o candidato a estrela. Em caso de empate, escolhe o que se repete mais: uma cliente que volta com regularidade vale mais, para quem está a começar, do que várias que aparecem uma única vez.

Exemplos possíveis: para uma cabeleireira, a coloração com manutenção de raiz; para uma esteticista, o design de sobrancelhas ou a depilação; para uma maquilhadora, a maquilhagem de convidadas de casamento, que tem mais procura na primavera e no verão.

Erros comuns

• Escolher pelo que está na moda e não pelo que fazes bem. Uma foto fraca de uma técnica nova afasta mais do que atrai.
• Descrever a cliente só pela idade. "Mulheres dos 20 aos 50" não te diz nada sobre horários, problemas ou onde ela procura.
• Mudar de estrela todas as semanas. Dá-lhe pelo menos 30 dias antes de avaliar.

O que vais construir neste curso

Ao longo das seis aulas vais juntar as peças de um plano de marketing de 30 dias: esta ficha, a lista de serviços, os perfis no Google, no Instagram e no WhatsApp Business, um calendário de conteúdos de 4 semanas, mensagens-modelo prontas a usar e uma forma simples de saber de onde vem cada cliente. Guarda tudo numa pasta no telemóvel ou num caderno; na última aula juntas as peças.

Exercício

1. Responde às 6 perguntas por escrito, numa nota do telemóvel ou num caderno.
2. Escreve 3 a 4 linhas a começar por "A minha cliente ideal…", como no exemplo da Rita.
3. Lista os teus serviços e pontua cada um de 1 a 5 nos cinco critérios. Sublinha o vencedor.
4. Pergunta a duas clientes de confiança porque te escolheram e o que as faria voltar. Acrescenta as respostas à ficha.

Como sabes que correu bem: lês a tua descrição a alguém e essa pessoa consegue dizer-te, sem hesitar, em que horários deves trabalhar e que tipo de foto deves publicar primeiro.